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オフィスの業務マニュアルの作り方~3つの効果を出す作成ステップとポイントを紹介

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業務マニュアルの事例

仕事に役立つ業務マニュアルの目的と作成ステップ

業務マニュアルを作成することは、正しい作業を設計することです。
品質、生産性、納期を満たす正しい作業を定義するために業務マニュアルをつくります。
スタッフを指導し、管理するためにも、管理の基本となる正しい作業を業務マニュアルによって提示し、教育、指導しなければなりません。
スタッフ個人の中に培われてきた、作業のノウハウを組織の財産として、見える化し、共有するためにも、業務マニュアルはつくります。
効果的マニュアルの作り方のポイントをステップ毎に解説します。

 <目次>
業務マニュアルをつくる目的
・正しい業務を設計する
・業務の管理・統制のために
・業務の知恵を財産化し共有する
マニュアル作成のステップ
・ステップ1:マニュアル作成の準備
・ステップ2:業務手順設計
・ステップ3:業務支援設計
・ステップ4:マニュアルのトライアル評価
・ステップ5:業務ツール整備

業務マニュアルをつくる目的

マニュアル作成の目的

業務マニュアルは、業務を、無理なく、早く、確実に、低いリスクで行うために、作業の流れとやり方を示した書面です。
スタッフに正しい作業をさせるためには、会社として正しい作業を設計しなければなりません。
今やっている作業を書き写すことではありません。
よい業務マニュアルとは、どのようなものでしょうか。
業務マニュアルの作成の目的から整理してみましょう。

正しい業務を設計する

業務手順の目的で、正しい作業とは何でしょうか。
正しい作業とは、仕損じなく、楽に、早く、低いリスクで、できるやり方です。
仕損じなくできるようになれば、品質は高まります。
楽にできるようになれば、生産性が上がり、コストは低減できます。
早くできるようになれば、納期は守れるようになります。
低いリスクで、できるようになれば、安全性は高まります。
つまり、QCDSが高まり、維持できる作業が正しい作業です。

業務の管理・統制のために

業務手順の目的で、管理・統制とは何でしょうか。
スタッフが異なれば、作業のやり方や、手順が人により、ばらつきます。
バラツキがあれば、品質や生産性は阻害されます。
そこで、マニュアルにより、誰が行っても同じやり方、同じ手順でできるようにします。
これが標準化です。
標準ができれば、仕事が安定するとともに、異常が分かるようになり、異常に対する改善が生まれてきます。

業務の知恵を財産化し共有する

業務手順の目的で、知恵を財産化し共有するとは何でしょうか。
ベテランは、その持っている暗黙知が見えず、その背中を見て真似しろと言っても、なかなか真似できません。
そこで、マニュアルをつくるプロセスを通じて、ベテランの技や経験・知識を共有化します。
人により異なる色々な知恵をあつめれば、1+1が2以上のシナジーとなります。
更に、技能伝承として後世に伝えることもでき、組織としての技術力が高まります。

マニュアル作成のステップ

マニュアル作成のステップの説明図

業務手順作成のステップは、以下のようになります。
準備
目的、作成体制、規定要求などを明確化します。
手順設計
要求を満たす作業の設計を行います。
作業支援設計
スタッフのミスとムリ・ムラ・ムダを減らすための仕掛けやツールの設計を行います。
トライアル評価
やってみて直し、実践の知恵や急所を反映させます。
ツール整備
マニュアル通り作業ができ、ミスやムリ・ムラ・ムダのない作業ができるように仕掛けやツールを準備し整備します。
それでは、ステップごとに説明していきます。

ステップ1:マニュアル作成の準備

マニュアルの作成指示をすることは、簡単ですが、何のために作成するのかを理解しないまま、つくらせると、
つくっただけで、後は、引き出しにしまわれ、2度と日の目を見ないことにもなりかねません。

まず、目的を明確にします

マニュアルは何のためにつくるのか、ということを腹に落とさせるのです。
単に、作成の手順だけを示してつくっても、意義を感じずに進めてしまえば、意味のないものとなってしまいます。

次に、作成体制を明確にします
マニュアル作成体制の事例

誰がつくって、誰が承認して、誰と合議するかの流れをつくります。
通常、作成者は、リーダーや主任などが行い、承認者はその上司になります。
更に、品質管理などの面から関係部署の合議をもらい、決定されます。
我流でつくってしまわず、組織で作成する流れをつくることが肝要です。

次に、規定要求を明確にします
規定要求の事例

法律や条令に合致するものであるか、
顧客からの要求は何か?
過去の顧客からのクレームやトラブルなども配慮しなければなりません。
会社の規程などの、管理ルールの要求を満たしているのかを見なければなりません。
マニュアル作成の前には、これら規定要求の要求項目を洗い出し、明確にしておきます。

ステップ2:業務の手順設計

手順設計の事例

次に、法律や条例、顧客、管理ルールなどの要求条件を満たす作業を設計します。
作業の内容、順番、確認事項などを明確にします。
作業の単位は、一連の行動で、1つの情報や、モノが処理される最小の単位です。
スタッフが、手順1つ1つを終えたことを認識できる単位で、手順を考えます。
あとで、順番を入れ替えたり、作業方法を見直したりしますから、最初は、箇条書きで書くと追加修正がしやすくなります。

規定要求を業務手順に盛り込みます。

スタッフが無理なく作業ができるように、ECRSの原則などを取り入れて設計します。
ECRSの原則は、
価値のない作業や、価値の低い作業をなくせないか?
複数の作業を統合して、いっしょにできないか?
順序の変更ができないか?
簡素化・単純化できないか?
などであり、これらを考慮することで作業がスムーズになり、ムダがなくなります。

ステップ3:業務支援設計

業務支援設計の事例

手順を決めて、マニュアルでスタッフに示せば、正しい作業ができるわけではありません。
人は、忘れたり、勘違いしたりします。
忘れないように、間違えないようにと意識しながら一日中、緊張し続けるのはつらいものです。
手順を設計したら、その手順通り、間違えずできるような作業支援も考えます。
マニュアルをすべて暗記することなどできません。
間違いを防ぐための照合を、Excelなどを使用して、簡単に行えるようにしたりすることも作業支援です。
作業ミスや「忘れ」を防止するための仕組みの検討を行います。

ステップ4:マニュアルのトライアル評価

トライアル評価の事例

本格的に仕事をする前には、試行や評価の段階があります。
その段階で、そのやり方で仕事をしてみて、そこで、業務マニュアルが有効か、トライアル評価をします。
「やってみて、直す」の繰り返しで、より良いものになっていきます。
机上の空論でつくったものは、つくって終わりになってしまいますので、実践を通じて、知恵や工夫を、ポイントに盛り込んでいきます。

トライアル評価では、スタッフの作業観察で、手順通りに作業しているかをチェックします。
手順通りにされていない時は、手順を守るように指導します。
「ルールは決めたら、教える。ルールを守らない者は叱る」が基本です。
しかしながら、手順通りにできない場合、その手順に何らかの無理や不具合があることも考えられます。
その場合は、スタッフの作業を再度観察し、問題発見、原因究明、処置、対処というように改善を行います。
手順は決めたら終わりでなく、状況に応じて改訂していくことも大切です。

ステップ5:業務ツール整備

ツール整備の事例

作業書の手順通りに作業ができるように、作業支援の設計で検討した仕掛けやツールを整備します。
例えば、Excelで行っていた照合を、システムに組み込み、すべてシステム上で処理できるようにします。
システムに組み込むことで、参照するデータの間違いや、手順の省略などで起こるミスなどを無くし、正しい作業が誰でもできるようになります。また、システム化だけでなく、帳票を行動矯正型帳票にして、必要な情報を抜け漏れなく、記入できるようにしたり、変更箇所がひと目見てわかるようにしたり、仕事の見える化を取り入れて工夫を行うことも有効です。
マニュアルと教育だけに頼るのではなく、仕掛けやツールを駆使して正しい作業を徹底することも準備しましょう。

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