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業務改善のアイディア|作業手順を目的達成の道具化する方法とコツ

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仕事の手順とステップ

手順は目的に沿う仕事の実践の中で作成し磨いていくのが効率的

仕事には、適切な手順が必要です。
手順という道具を、常に目的に照らしながら練磨して、より良い仕事の完了につなげましょう。
適切な手順を作るには、現状の手順に疑問を持つ、気付きが必要です。
その気付きから、問題や課題を見出していきます。
気づきを盛り込んだ適切な手順を効率的に作成する方法とコツを紹介します。

 <目次>
仕事と手順を区別して効率を高める
効率的な仕事の手順の作り方と良質化のコツ
・気付きからの問題・課題の設定
・真因を突き止め事実として把握する
・真因を基に、実践の中で手順を道具としてつくる
・結果確認までを3回以上繰り返す


 

仕事と手順を区別して効率を高める

仕事とは目的に達することで手順をこなすことではない

仕事には必ず目的があります。
その目的を達するために行うのが仕事です。
仕事の手順ややり方は、その目的達成のために、過去の経験などによって作り出されています。
目的を達成することができなければ、その手順ややり方は有効ではないということです。

「言われたと通りにやったのですが、できませんでした」と聞くことがあります。
確認してみると、システムの初期値が、依頼者が依頼したときのものと違っていたりします。

ここで、作業する人は、依頼者に言われた手順に疑問を持つ必要があるのです。
手順を変更する必要性に気付くということです。

何かを依頼され、その手順までを伝えられたとしても、
その手順が「その仕事の目的達成」に対して最適とは限らないことを認識しておく必要があります。
なぜなら、仕事の前にすでにある手順は、過去時点で適用されていたものだからです。
その仕事の最適な手順というのは、実は、その仕事の中でしかわからないものなのです。

言われたこと(過去の最適手順)でやってみると、実施できないとか、気になることが出てくるでしょう。
それを、そのままにしておくのは仕事ではありません。
単なる処理をしているにすぎず、遅かれ早かれコンピュータや機械に取って代わるものです。

コンピュータが行うのは、人間の指示通りのことです。
「言われたと通りにやったのですが、できませんでした」という人とやっていることはまったく同じなのです。

この認識がとても重要な時代に突入しています。
現代で働く私たちは、コンピュータに処理を任せ、人間にしかできないことに注力できる機会を得ています。その技術は、この先もどんどん発展していくでしょう。人間は教えられた手順や条件だけではなく、自分自身で考えて想定外の新たな状況にも対応して行動できる能力を持っています。
その能力を使うことが私たち人間の仕事ではないでしょうか。

手順とは?目的達成のための道具

仕事は目的に達するために行うものであり、決められた手順を単純に実施していくことではありません。
ある手順で目的を達成できないのであれば、手順自体を見直す必要があります。

手順は、仕事の中で使っていくものです。
手順は、道具やシステムとして作っていくものなのです。

その道具の性質が、結果を変えていきます。
ですから、今のその仕事の環境や状況に適応したより良い手順を作る必要があるのです。

では、ここから道具やシステムとしての手順の作り方を説明していきます。

効率的な仕事の手順の作り方と良質化のコツ

気付きからの問題・課題の設定

問題・課題の設定には気付きが必要

今ある手順のすべてが間違いというわけではありません。
ただ、目的達成のためには、手順を変えなければならないこともあります。
まずは、その課題を発見することが大切です。
「何か違う気がする」と気付いたときに、それを問題や課題だと認識するということです。

気付けないまま、仕事が進められてしまうことは、思っているより多いかもしれません。
この認識がなければ、何も手を打たないまま放置することになります。
在る問題の解決機会や、仕事の質を上げるための課題に取り組む機会を逃すことになります。

ですから、まずは、「何かおかしい」「何かが違っている気がする」と気付くことが必要なのです。
その気付きを目的に照らしてみて、問題や課題なのではないかと考えていきます。

気付きを、問題や課題を探るきっかけにするのです。
問題や課題かどうかを特定するには、その気がついた事柄による影響を考えてみます。

・その事柄をそのままにしておいたらどのような影響がでるのか
・変更してみたらどのような影響がでるのか
・なくしてみたらどのような影響が出るのか

そのままにして悪い結果につながるようなものなら、それは問題です。
変更したり、やめたりすることで、よい結果につながるようであれば、それは課題です。

自分ではどうなるのかが判断つかないということもあるでしょう。
そのようなときは、その気付きの内容を依頼者や他の人に伝えて一緒に考えていきます。
判断が付かないからと放置してしまっては、せっかくの気付きも無効になってしまいます。
是非、気付きから問題や課題を見つけ出し、適切に目的を達成できるようになってください。

気付く能力を高めるトレーニング

急に「いろいろなことに気づきましょう」といわれても、今日から「気付いていくぞ」と思ってみても、
今まで意識したことがないのに、急に気付けるようになるわけではありません。
常にいろいろなことに目が行き、気付く能力を高めるための効果的なトレーニングを紹介します。

毎日、仕事の終了時にその日の仕事を振り返り、書き出しをします。
「いつもと違うと感じたこと」
「いつもより大変だったこと」
「面倒だと思ったこと」
「疑問に思ったこと」

基本的には一日に一つでいいのですが、複数になっても構いません。
どのような些細なことでもいいので、「今までに出ていないことを必ず一つ」は見つけます。
仕事の終了時では忘れてしまいそうと思うなら、気付いたときに書き出しましょう。
いずれにしても終了時には、一つ以上、書き出せているようにします。
終了時に出ていなければ、搾り出してください。

これを1ヶ月くらい続けます。
その間は、とくに気がついたことへの対応は必要ありません。
ただ書き出すだけで充分です。

気づいたことを書き出すだけなので簡単なことのように感じます。
しかし、実際にはこれを1ヶ月間続けるのはかなりきついでしょう。

はじめのうちは、いろいろなことを書けるのですが、次第に新しいことに気付けなくなるのです。
新しいものが出てこなくなってからが勝負です。
本当に些細なことや言いがかりと思えるようなことでもいいので、新しいことを出し続けてください。

これにより、自然にいろいろなことが見えるようになっていくのです。
今まで気にも留めていなかったような事柄にも目が行くようになるでしょう。
いろいろなことがらに気付けるセンスが身に付いてくるのです。

残念ながらこのセンスも、使わなければすぐに錆付きます。
油断していると、すぐに気付けなくなるので、常に使い続けることが重要です。

真因を突き止め事実として把握する

問題や課題を見つけると、誰もがすぐに解決策を考えようとします。
しかし、この段階で考えられる解決策を実施しても、対処療法に留まりがちです。
しばらくすると、同じような問題が再発するのです。

もちろん、その時点での対処が必要となることも多いと思います。
ただ、そこで終わり(解決)とするのではなく、根本的な原因(真因)を見つけて、それを解決していかなければなりません。

問題を見つけた場合、何によってその問題が引き起こされたのかを考えるようにします。
つまり、真因を探るということです。

手順が悪かったのか
制度が悪かったのか
システムの機能に不備があったのか
自分の知識不足によるものか

複数の原因が考えられることもあります。
その場合は、もっとも影響の大きそうなこと、あるいは可能性の高そうなものを選択します。
それぞれについて、何によって問題が引き起こされているのかを考えていくのです。

何によって手順や制度はそのように決められたのか
何によってシステムの機能はそのように作られたのか
何によって自分はその知識を持てなかったのか

この時、注意したいことは、必ず何か具体的な事柄にたどり着くことです。
物事を抽象化すると、あたかも深堀りをしたように見えることがあります。
しかし、抽象化は表現の仕方を変えているだけでレベルは変わっていないのです。

このような問いかけを5回繰り返します。
初めの3回程度は、比較的簡単に答えが出てきて、原因もどんどん広がっていくでしょう。
4回目、5回目になると、かなり難しくなるはずです。
ここで苦しんで出したものが、実は真因なのです。
どうしても一人で考えていると行き詰ってしまうことがあります。
そのような時には、他者に声をかけて一緒に考えていくとよいでしょう。

真因と思われるものが特定できたら、とにかく一度やってみることです。
やってみた過程にあった失敗(うまくいかないこと)から、問題や課題の真因を「事実」として把握することが大切です。

真因が明確になると、それまでその職場で発生していた問題の多くが、その真因によるものだったとわかることもあります。

真因を基に、実践の中で手順を道具として作成

問題や課題の真因を突き止めたら、解決策を考えていく段階に入ります。
どのようにすれば、その真因を解決できるかを考えていきます。
何の制限もなければ、ある事柄を解決するための方法はいくらでもあるでしょう。
しかし、現実の世界ではいろいろな制限があります。

もっとも大きな制限は人です。
その事柄に対応できるのは、自分自身または職場の人たち、社内の人たちです。
高名な専門家などに解決のための対応をしてもらえることは、そうそうありません。

お金や時間という制限もあります。
解決のために使ってもいい金額は、解決しない場合に発生する費用より少なくしなければなりません。いつか解決すればよい時間制限のない事柄であれば、そもそも解決する必要はないものでしょう。

限られた時間で、「それなり」に解決しなければならないのです。
ここで「それなりに」と言ったのは、制限がある以上完璧に解決することは望めないからです。

人は時間やお金、人に限りがあるのに、完璧に解決しようとしてしまいます。
そして、それを確実に行うために綿密な計画を立てようとするのです。

いろいろな条件や、発生しうる限りの状況を想定して、その真因を一発で確実に解決できる方法を検討するのです。その結果、限られた時間の多くをその検討で消費して、一回の実施に勝負をかけようとします。

しかし、これはギャンブルと同じです。
まだ発生していない事象を完全に予測することは不可能です。
完全に予想できない以上、どれだけ発生しうることを想定しても100%はありません。
必ずどこかに抜けがあります。つまり、長い時間をかけて検討してもムダなのです。

制限のある状況下では、効果的に真因を解決する方法は試してみる(やってみる)しかないのです。

確実に成功する方法を検討するのではなく、考え得る解決方法の中で現在の制限かにおいて実現可能かを考えていきます。可能に思えるものの中で、ある程度(6割くらい)成功する可能性がある方法を思い切って実際に試してみるのです。

それを実施したことによって、おそらくいろいろな問題点が噴出するでしょう。
充分に検証をしていないのですから問題が噴出して当たり前です。

そこで、「噴出した問題点がなぜ出たのか」「それを解決するためには何をすれば良いのか」を考えます。そして実践していくのです。

これを繰り返していくことによって着実に、真因は解決に向かっていきます。
「それなり」に解決できる手順が確立されていくのです。
すべての問題が解決できていなかったとしても、概ねうまくいくようになります。

実際に試行しながらのほうが、より精度の高い解決策を導き出せるのです。

解決策を適用する際の注意点

やってみながら解決策を探るという方法を取るとき、初めは必ず問題が発生します。
ですから、いきなり顧客に対するクリティカルな部分で実践したり、すべての仕事に適用したりすることは避けましょう。

顧客に直接的に関わる事柄の場合は、模擬的に試行します。
社内範囲のものでも、一部の仕事に対して部分的に適用して確認します。
そのあと、いろいろな問題がある程度解決して、実際の運用に耐えられるようになったら本番に適用したり、全業務に展開したりしていきます。

おそらく、その本番適用や全業務展開の際にも、いくらか問題が発生するでしょう。
それまでに多くの問題に繰り返し対応してきているので、すぐに対応できるようになっているはずです。
つまり、本番や広範囲の仕事を、効率的に進められるようになるのです。

結果確認までを3回以上繰り返す

実施したことは結果を確認して初めて意味を持ちます。
結果が仕事の目的達成に寄与していれば、更に次の取り組みにもつながっていきます。
寄与していないのであれば、解決方法を見直すことで、より目的に近づくことができるのです。

目的に沿って計画を立案して、それに基づいて実行しても、最終的に結果を評価しないというやりっぱなしの組織をよく見かけます。

実施した後で、誰もその結果に対して関心を持っていないのです。
実施したことで、満足してしまっているのです。

何事も、何らかの目的があって行っているはずです。
実施したのであれば、その結果を確認して、喜んだり、悔しがったりするべきではないでしょうか。
それが、次への活力を生み出していくのです。
やりっぱなしでその結果を評価しなければ、次第にそれらに取り組む意識も薄れてしまうのです。

結果を評価している組織であっても、目的がすり替わってしまっているところもあります。
当初、その取り組みを行った目的はある課題を解決するためであったはずです。
しかし、結果を評価する際には別の目的を掲げて達していると取り違えるのです。

途中で状況が変わることはいくらでもあるでしょう。
しかし、その取り組みはある目的のために行ったものです。
ですから、まず当初の目的に対してどうだったのかを評価するべきなのです。
副次的に別の事柄が解決されたとしても、当初の目的が達成されたのか、そうでないのかの認識は必要です。

そうしないと、全体としてつじつまの合わない事柄ばかりになってしまいます。
常に仕事の目的を意識して、仕事の開始から結果までにその目的に照らすことが大切です。

その上で、「教えられた手順は、現在の状況において問題はないか」「もっと効果的な方法はないか」を問い続けていきましょう。

問題や課題を見つける
真因を突き止める
解決方法を試行する
結果を評価する

目的の達成のための気付きから、一致した目的に対する結果の評価までを3回以上繰り返します。
この繰り返しによって、手順の質が高まります。
その手順で行う仕事の質も向上させていけるのです。

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