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業務改善のアイディア|顧客・依頼者視点で仕事の優先順位を設定する方法とコツ

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仕事の分岐

効率仕事が進む!顧客の緊急度と重要度を基準にする優先度設定

仕事の順番は、顧客の緊急度(期日)と重要度を基準にします。
仕事上の作業の順番は、その仕事の中で発生する依頼者判断の分岐点の優先度が基準です。
適切な優先順位で仕事を進め、常に見直しや調整を図ることで効率的な仕事が実現します。
依頼者の判断の優先度で仕事の順序を設定する方法、見直しや調整の方法とコツを紹介します。

 <目次>
効率的な仕事に欠かせない優先度の把握とその基準
仕事上にある依頼者判断の分岐点の優先度を把握する
分岐点の優先度を仕事の順序に反映させる
依頼者の判断の順番を常に見直す


 

効率的な仕事に欠かせない優先度の把握とその基準

優先度の把握と優先順位設定

仕事では、日々、複数のやるべきことがあります。
それらの、どれを優先して行うべきかという意識を常に持つことが大切です。

優先度の大切な基準として、期日があります。
いつまでに行わなければならないかによって、今、どれを行うかを決めるのです。
期日が近い仕事は、遠い仕事よりも先に行う必要があります。
仕事ですから、依頼者が必要なとき(期日)に届けなければなりません。

もう一つの大切な基準として、仕事の重要性があります。
顧客に提示する提案書の作成と社内の週次定例の報告書の作成があるなら、
当然、顧客に提示する提案書の作成を先に行うべきでしょう。

重要度の高い仕事は低い仕事よりも先に行うべきです。
重要度が高い仕事は、期日までに確実に、質高く仕上げなければなりません。
失敗できない仕事ですから、早めに着手して、他の仕事の影響があっても、十分な時間を確保して進めていく必要があります。

緊急度の高い仕事に追われて、重要度の高い仕事を後回しにしてしまうことがよくあるのです。
重要な仕事なのに、期日ギリギリになって着手し、十分な時間が確保できず、質の低いままの提供をしてしまいます。最悪の場合、間に合わないということも発生するのです。

仕事は日々発生し、抱えている仕事が終わる前にどんどん追加されるでしょう。
仕事の置かれている環境は刻々と変化しますから、緊急度や重要度も変わっていきます。
仕事の優先度は生き物であり、常に変化していくものという認識を持ちましょう。

・仕事に優先度をつける
・環境に合わせて優先度を見直す
・常に適切な優先度で仕事を実施する

仕事の順序は、緊急度(期日)や重要度によって優先度を見極め、適切に設定しましょう。

依頼者にとって必要な時に成果物を提供する

思いつきで仕事を行ってしまう人は、目に付いた仕事に猪突猛進しがちです。
着手すれば集中して仕事を遂行するため、高いパフォーマンスを発揮します。
しかし、その仕事の優先度が間違っていると、依頼者に不満を与えるのです。

大切なことは、間違いなく期日に間に合わせることです。
そして、そのために依頼者が必要とするときに必要な成果物を提供する必要があります。

ここでいう成果物とは最終的に依頼者に提供する成果物だけではありません。
「依頼者が必要とするときに必要な成果物を提供する」とは、言い換えると
「判断や選択をするタイミングで、その判断や選択をしやすい成果物」を提供することです。

期日に間に合わせることだけを考えれば、作業者都合で進められるでしょう。
しかし、その期日の段階では「理想の結果につながる成果物」に仕上げなりません。

依頼を受けてからその期日までの間に、依頼者との確認や調整などが必要になってきます。
確認や調整で、依頼者に判断や選択をしてもらうことで的確な仕事が進めていけるのです。

・依頼者の判断の順番を明確にして優先度を把握する
・その判断の優先度を反映させて仕事を進める
・その判断の優先度を常に見直す

仕事の進め方を左右する分岐点(判断や選択が必要なポイント)ごとに成果物を提供します。
このときに、依頼者にしてもらう判断や選択の優先度を考える必要があるのです。

仕事の作業の順序は、この依頼者判断の分岐点の緊急度(期日)や重要度で決めていきます。

では、依頼者の判断や選択のタイミングに合わせて成果物を提供する方法から確認していきましょう。

仕事上にある依頼者判断の分岐点の優先度を把握する

依頼者判断の必要な分岐点を把握する

仕事の依頼を受けたら、仕事の進め方を考える必要があります。
各作業の順番を決める前に、依頼者の判断や選択が必要となるポイントを把握します。

・必要な作業を洗い出す
・それぞれの作業に必要なインプットを把握
・それぞれの作業で出すアウトプットを把握

依頼者の判断や選択によって、その先の仕事が変わる分岐点を見極めます。
単純に言うと、その段階において、OKなのか、そうでないのかを確認する箇所のことです。
依頼者の判断や選択が必要となる地点が仕事の中にあるはずです。

依頼者判断の重要度を明確にする

判断の分岐点が明確になったら、それら判断される分岐点ごとの重要度を明確にします。
上司や組織にとってではなく、顧客にとっての重要度が基準です。
仕事は、最終的に提供する製品やサービスに対する顧客の満足度で決まるものだからです。

一つ注意しておきたいことがあります。
依頼者にとっての重要度ではなく、顧客にとっての重要度だということです。
よくこの部分が曖昧になりがちです。

依頼者から急いでくれ!と言われて、優先してしまうことはありませんか?
ここでの顧客は、企業がつくり出した製品やサービスを買ってくれる人のことです。
通常、あなたに仕事を依頼するのは上司ではないでしょうか。
上司にとっての重要度で判断してしまうと、かなりのズレが生じてしまうことがあります。

上司から、2つの仕事を依頼されたとします。
1、明日、経営会議へ提出する報告資料の作成
2、明日、顧客に提示する提案資料の作成

顧客基準で重要度を判断すれば、2の提案資料の作成を優先するべきです。
しかし、依頼者(上司)基準だと、1の報告資料の作成が優先と判断されることがあるのです。
顧客へのサービス提供より、社内での管理に重点が置かれてしまっているケースです。
これは間違った重要性の判断です。
企業活動は顧客に対して価値を提供して初めて意味を持ちます。
ですから、常に顧客にとっての重要度で物事を判断していくことが大切です。

では、顧客にとっての重要度をどのように決めればよいのでしょうか。

その仕事を行なうことで、顧客にどの程度の影響を与えるかで判断します。
顧客にとってどのような価値に変化し、顧客からどのような評価を得るものになるかということです。

また、重要度の高い仕事は、顧客も重要視しています。
判断や選択のあと、成果物に対して修正や追加のリクエストがある、あるいは、やり取りの回数が増える可能性が高くなります。それを見越して早めに順位付けします。

段階的な区分け基準を設けておくと、重要度を決めやすくなります。
重要度の高い順に例を並べてみます。

・顧客のビジネスや製品・サービスの競争優位性を高める。または、ユーザーの信頼を得る。
・顧客のビジネスや業務の効率性・生産性を高める。または、品質を高める。
・顧客のビジネスや製品・サービス、業務における問題点を解決できる。
・顧客の責任者、担当の立場を高める。
・顧客の業務をスムーズにする。

この区分けが難しい場合は、ある判断と別の一つの判断を比較しながら相対的に重要度を決めます。

・どちらが顧客に対する影響度が大きいか
・業務に対してどの程度の影響を与えるか

この相対性で測る視点は、段階的な区分けで分けたときにも適用します。
同じ影響度に入った判断の重要度の順序は、重要度の比較で決めていくのです。
したがって、段階的な区分けが、あまり細かいと使いにくく、基準の設定が難しくなります。
大まかに分けておき、その区分けの中で相対的に比較していきましょう。

NOとなった時の対応策を用意しておく

判断の分岐点で依頼者からOKの承認が出れば、計画上の次の工程に移れるでしょう。

しかし、仕事の途中で依頼者に判断を仰ぐとき(判断の分岐点)での依頼者の答えの可能性は一つではありません。

判断の分岐点でNO(変更、修正、追加の要望など)の答えが返ってくることもあります。
事前に、このNOとなった場合の対応策を考えておくことが大切です。
自分が考えている一つの進め方や手順とは違う進め方が発生することを想定し、それがどのような進め方に変わるのかを考えておきます。そして、その変更に対してすぐに対応できるような手順やツールを準備しておくのです。

インプットやアウトプットの内容とその判断の分岐点を把握していることで、この想定や準備はより精度の高いものになるでしょう。この事前準備があることで、変更や修正などに対して、よりスムーズに対応できるようになるのです。

分岐点の優先度を仕事の順序に反映させる

依頼者判断の優先度の順序で仕事を並べる

依頼者の判断の緊急度と重要度が明確になったところで、仕事の順序に反映させていきます。

まず、判断の緊急度(期日)で並べていきます。
そして、同じ期日の仕事を今度は重要度で並べていくのです。
この並びが優先度の順序になります。
基本的にはこの順序で仕事を行ってくことになります。

ただ、実際には、この順序で仕事や判断ができない場合もあります。
なぜなら、仕事や仕事の進行上の判断は、それぞれ関連し合っているからです。

それぞれの仕事が独立しており、バラバラで実施できるのであれば問題ないでしょう。
しかし、それぞれが関連していれば、その関連を意識した順序にする必要があります。

仕事を単体で見ると重要性が低くても、重要性の高い仕事や判断に、その単体の仕事の成果物を必要となる場合があるのです。

例えば、月次の売上状況の報告資料の作成という仕事では、この資料単体では顧客に対してあまり重要ではありません。しかし、その報告資料を基に顧客に対して新たなサービスを提供するという仕事があれば、その報告資料はそれなりに優先させる必要があるのです。また、ある仕事が終わったらすぐに着手しなければならないような仕事もあります。

依頼者の判断の関連性を考慮して優先度を決めて行かなければなりません。
ですから、優先度付けした判断の関連性の確認をすることが必要です。

ある依頼者の判断に必要な成果物が、その判断よりも高い優先度、つまり先に設定されているかを確認します。とくに、重要度の優先付けの際に、逆転してしまっている可能性があるのです。
実際の実施順序も考慮しながら優先度を決め、その順序で仕事を並べます。
そして、必ずその先頭から処理していくようにするのです。

NO/追加の判断に合わせて適切に順序を入れ替えるb

仕事では、新しい仕事が随時発生していくものです。
NOの判断を受けたときも、新たな対処が発生します。
今抱えている仕事に追加していく仕事となります。

今抱えている仕事が、すべて完了してからであれば管理はラクですが、そういう訳にはいきません。
いまある仕事の優先度を考えている傍らで、新しい仕事が飛び込んでくることもあります。
行った仕事の判断を仰ぐときに修正や変更を依頼され、戻りが必要になることもあるでしょう。

そういったときの依頼者は「急ぎでお願い」「緊急だから」と言ってきます。
その言葉に従う前に、自分の抱えている仕事と合わせて緊急度や重要度を測る必要があります。
追加の仕事が発生するとき、依頼者の判断の優先度が変わります。
その判断の期日や重要度に合わせて優先度を把握します。
それに応じて、追加となる仕事を含め、全体の順序を入れ替えていきます。
このようにして適切なところに追加していくのです。
これで適切な優先度の場所に仕事が置かれることになります。

優先度が設定できたら必ず依頼者に確認しておきます。
依頼者は、あなたの都合を知りませんから状況の認識に違いがあります。

優先的に行われていないことが分かれば、不信感を抱く可能性も出てきます。
優先する仕事があるときは、そのことを依頼された仕事を行う前に伝えておくのです。
依頼者にこちらの状況を理解してもらっておくことが、円滑に仕事を進める中では大切です。

また、それでも優先するように依頼される場合は、その理由を確認します。
さらに、それ以外の仕事も含めてどのように対処すべきかを一緒に考えてもらいます。
仕事に使える時間は限られています。何かを優先すれば何かを劣後せざるをえません。

優先順位を意識しない人は、新しく依頼された仕事を先に行ってしまう傾向があります。
記憶に新しいものから手を付けていくのです。
すると、どんどん実施待ちの仕事を溜め込んでしまいます。
これを防ぐためにも、新しく発生した仕事も、適切な優先度を確認することが大切です。
そして、常に仕事を実施していく順序を意識して仕事を行っていくようにします。

依頼者の判断の順番を常に見直す

1つの判断の都度、次の判断の順番を確認・調整する

ある意味で仕事は生き物です。
一度決め、しっかりと確認した内容であっても時間とともに変わります。

依頼者や顧客の状況が変化したり、競合他社の動きが活発化したり
自然災害が発生したり、政策の転換が行われたりします。

仕事の置かれている環境の変化が仕事自体にも影響を与えるのです。
その影響は仕事の実施内容や対象範囲、成果物、ともすると目的まで変えてしまいます。

その変化に伴って、当然、優先度も変わっていきます。

今月末までの完了予定だった資料が、明日期限に急に変更されたり
今は対応の必要はないと判断していた問題が最優先の課題になったり
最優先で作成していた資料が急に要らなくなったりするのです。

ですから常に、依頼者の判断の優先度を見直していく必要があるのです。
はじめの優先度はあくまでもそれを決めたときの順序であって、今現在の優先度とは限りません。
一度決めた優先度の通りに仕事を進め、完了させることが大切なのではありません。
依頼者が必要とするものを、適切なタイミングで、必要とする状態で提供することが重要なのです。
そのために依頼者の状況の把握し、タイミングを見直して順番を調整していくことが必要です。

見直しのタイミング

状況が変化するとき、依頼者が必要とするもののタイミングも状態も変化します。
では、その仕事の状況の変化はどのような時に把握できるのでしょうか。

もっとも重要となる見直しのタイミングは、依頼者から期日や内容、目的の変更が伝えられたときです。
この場合、まず間違いなく優先度が変化します。
期日が早まれば優先度は上がりますし、期日が遅くなれば優先度は下がります。

次のタイミングとして、関連する他の仕事の状況が変わったときです。
大きなトラブルが発生して仕事の継続ができなくなったり、予定より早く終わり前倒しになったりしたときです。

その他のタイミングとしては、職場や会社の状況や役割が変わったときや顧客の経営状況が変わったとき、関連法令、規制が変わったときなどがあります。

ただ、これらによる変化は個人で把握するには限界があります。優先度の変更の判断も難しいでしょう。これらの変化に気付いたら、職場で正しく状況を把握して、仕事の優先度を変更していくようにします。

このようにその都度、変更しながら仕事を実施することが、思い付きの仕事と変わらないように思えてくるかもしれません。しかし、初めにしっかりと優先度を決め、状況の変化に合わせて、一定のルールの元で優先度を変更していくことと、自分の感覚に基づいて勝手に優先度を決めていくことはまったく異なることなのです。

常に仕事の置かれている環境を意識し、回りの状況にも気を配りながら、適切な優先度で仕事を行っていきましょう。

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