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ビジネス文書とは~作成のポイントとメールの送り方~テキストと事例の解説

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ビジネス文書を考える筆

組織が連携して仕事を円滑に進めるためのビジネス文書・メールの作成のコツ

ビジネス文書とビジネスメールは、ビジネス情報を正確に伝えるためだけでなく、読み手に行動を起こさせ、書き手と読み手をつなぎ、記録することによって、組織が連携して、仕事を円滑に進めることに貢献するものです。組織にとっての血液のようなものです。
ビジネス文書とビジネスメールの目的と種類、作成と送信上のポイントを紹介します。

 <目次>
ビジネス文書とは
ビジネス文書の目的
ビジネス文書作成の5つのポイント
ビジネス文書の整理整頓のポイント
ビジネスにおいてメールに不向きなもの
ビジネスメール作成のコツ
ビジネスメールの整理整頓のポイント

ビジネス文書とは

ビジネス文書の種類の図

ビジネス文書には、社内文書と社外文書があります。社外文書はさらに取引文書と社交・儀礼の文書に分けることができます。
社内文書は、その名の通り、会社内でやりとりされる文書で、報告書や稟議書、届出書、通達書などがあります。
正確さや簡潔さを重視します。儀礼的なことは最小限にとどめます。

社外文書は、取引先や関係者など社外とやりとりされる文書です。
正確さだけでなく、形式を守ることも必要です。形式を守ることが、礼を尽くすことになります。

取引文書には、見積書や請求書、契約書、発注書、納品書、領収書などがあります。

社交・儀礼の文書には、礼状や挨拶状などがあります。
社交・儀礼の文書においては、手書きで作成し、気持ちを表すようにする場合もあります。

ビジネス文書の目的

ビジネス文書の目的

ビジネス文書の目的は、ビジネス情報を正確に伝える、読み手に行動を起こさせる、書き手と読み手をつなぐ、記録する、の4つです。

「ビジネス情報を正確に伝える」とは、
会社の内外を問わず、ビジネス上の事実や事柄などの情報を、正確に、明瞭に、簡潔に伝えるということです。文書で正しく伝えることで、情報を発信する側と受信する側が、同じ認識をもって仕事を進めることができます。

「読み手に行動を起こさせる」とは、
情報を発信することで、読み手に、書き手が期待する行動を起こさせるということです。通常、ビジネス文書は、ビジネスを進める上で、読み手に行動してもらうために発信します。読み手が行動できる文書にします。

「書き手と読み手をつなぐ」とは、
読み手を尊重する表現を用いたり、やりとりしたりすることそのものが、好感を生み、書き手と読み手との間に良い関係をつくっていくということです。ビジネスを行っているのは人です。適切な言葉づかいや、場合によっては、「連絡が遅くなり、申し訳ありません。」など一言添えることで、書き手に読み手の気持ちが伝わります。

「記録する」とは、
約束事や事実などを文字情報として記録・保存することで、信頼できる証拠とするということです。口頭での情報は、時間の経過とともに忘れられ曖昧になってしまいます。文書になっていれば、時間が経過しても正確な内容を確認することができます。

これら4つの目的が達成できれば、能率的な情報伝達ができ、組織が連携して仕事をスムーズにすることができます。

ビジネス文書作成の5つのポイント

ビジネス文書作成のポイント

ビジネス文書を作成するときには、次の5つに気をつけます。

1.結論を先に書く
2.簡潔な文にする
3.曖昧な表現は避ける
4.間違い、誤字・脱字に注意する
5.組織を理解して書く

それでは、それぞれのポイントについて説明します。

結論を先に書く

ビジネス文書作成のポイント、1つ目です。
A社への営業について報告書が2種類あります。
あなたが上司ならば、どちらが読みたい報告書でしょうか?欲しい情報をはやく掴むことができるのはどちらでしょうか?

ビジネス文書の結論を先に書く場合の事例

①は、経緯を順番に説明した後、結論を述べ、要因を述べています。

②は、まず、結論を述べた後、要因を述べています。経緯は補足的に記載されています。

上司は、結果や結論から判断をしたり、次の手を考えたりします。読み手が一番に知りたいのは結論です。ですから、②の報告書が読みたい文書になります。

ポイントは、結論から先に書くことです。その後、要因や経緯、意見・提言を述べるようにします。

簡潔な文にする

ビジネス文書作成の2つ目のポイントです。
ミスとムダについて述べられた文書が2種類あります。
2つの文書を読んでみてください。どちらが読みやすいですか?

ビジネス文書の簡潔に各事例

①は、1つの文で書かれていて、途中に、句点「。」がありません。

②は、1つの文が比較的短く、段落もあります。

ビジネス文書は物語と違って、味わって読むものではありません。仕事をスムーズに進めるために、読み手は短い時間で内容を理解したいと思っています。ですから、②の文書のほうが読みやすいものになります。

ポイントは、1文をわかりやすい、短い文にすること、そして、簡潔にまとめることです。

曖昧な表現は避ける

ビジネス文書の曖昧な事例

ビジネス文書作成の3つ目のポイントです。
取引先から、次のような連絡がありました。「部品Aを200個ぐらい、弊社の取り扱い部門あたりに、3月上旬に送付してください。」この情報で、あなたは、取引先の要求通りに、部品Aを送付することはできますか?

答えは「いいえ」でしょう。まず、部品Aの数量ですが、正確な数がわかりません。次に、取り扱い部門あたりとありますが、取り扱い部門とはどの部門なのでしょうか?正式名称が不明です。さらに言えば、担当者名も記載されておらず、誰に送ればよいのかがわかりません。また、明確な納期がわかりません。曖昧な情報が多すぎて、取引先と自分とでは、内容の理解が違ってしまい、取引先の要求を満たすことは難しいでしょう。それでは、どのような表現ならば仕事をすることができるのでしょうか?

「部品Aを200個、弊社の製造部 田中宛に、3月10日までに送付してください。」
数量、送り先の固有名詞、納期が具体的に記載されたことで明確になりました。これで納品準備を行うことができます。

ポイントは、書き手と読み手の間で、内容の理解を一致させるために、曖昧な表現や抽象的な表現は避けることです。

間違い、誤字脱字に注意する

ビジネス文書の間違いと誤字脱字の事例

ビジネス文書作成の4つ目のポイントです。
会話の中で、自分の名前を間違って呼ばれ続けることをイメージしてみてください。
あなたは、名前を間違えられたことに対して、少なからず気分を害するのではないでしょうか?
口頭であっても、文書であっても、固有名詞、特に、会社名や人名の間違いは、相手に対して、礼を失することになります。間違いがないように気をつけましょう。

また、次のような場合もあります。上司から20万円の見積書を作成し、A社に送るように指示があったとします。指示をされた人は、所定の書式を用いて見積書を作成しました。しかし、ついうっかりと、20万のところを2万と入力してしまいました。そして、それに気づくことなく、先方に送ってしまいました。
先方が見積書を確認したところ、これまでのやりとりと、大きく異なる金額が記載されていたので、会社に連絡がありました。そこで、はじめて金額が違っていることに気づきました。ミスをした時点では、単なる入力ミスで誤字・脱字だったのかもしれません。しかし、重要事項についての誤字・脱字であったのであれば、問題が大きくなります。
金額や数量などの数値、桁数、単位などの間違いは、問題を発生させます。

文書作成のポイントは、情報は正確に記載すること、また、間違い、誤字・脱字に十分注意することです。

組織を理解して書く

ビジネス文書の組織を理解して書く事例

ビジネス文書作成の5つ目のポイントです。
あなたが作成したビジネス文書を発信したとします。文書の読み手は、書き手であるあなた個人から発信されたものではなく、あなたが所属する会社および部門から発信されたものだと認識します。ですから、内容についても、あなた個人の決定や見解ではなく、会社および部門の決定や見解であると認識します。
私文書ではどうでしょうか?あなたが手紙を書いて発信したとします。手紙の読み手は、書き手であるあなた個人から発信されたものだと認識します。
ビジネス文書は会社・組織として発信するものなのです。
ですから、ビジネス文書を作成するときは、組織の一員として、組織における自分の役割や責任を考える必要があります。

また、自分が判断できる範囲はどこまでなのかを正しく認識しなければなりません。
ビジネス文書作成のポイントは、組織を理解して書くということです。つまり、組織での自分の役割や責任を理解した上で、権限や裁量の範囲を逸脱しないように作成します。

どんなビジネス文書を作成するときも、ポイントは同じです。5つのポイントを常に意識して作成しましょう。

ビジネス文書の整理整頓のポイント

ビジネス文書の書類やファイルを整理整頓して、間違いなく効率的な仕事ができる環境をつくります。
ビジネス文書の書類やファイルの整理整頓を簡素化する3つの鉄則は、
・新旧書類はその時その場で入替え
・書類のコピーは最小限に!保管はナシ
・使い終わった書類は返却、破棄する
です。
デスクの書類やファイルの整理整頓の改善ヒントとコツは、
・書類ファイルはインデックス管理する
・ファイルに通し番号をつけておく
・スペーサー活用のススメ
・書類やファイルは立てて置く
にあります。
詳しくは、以下の記事をご覧ください。



ビジネスにおいてメールに不向きなもの

ビジネスメールにおいてメールに不向きな事例

次に、ビジネスでもよく使用するeメールについて見ていきましょう。eメールはとても便利なものですが、eメールでのやりとりに不向きなものがあります。

eメールに不向きなものは、
・改まった連絡
・緊急連絡
・個人情報
・秘密情報
の4つです。

改まった連絡

「改まった連絡」とは、儀礼的な連絡のことです。原則として、謝罪・感謝・依頼などは、文書では、eメールでなく、通常は封書で行います。または、直接出向いて行います。
礼儀を重んじ、先方に敬意を伝えることが大切です。通常、eメールは、日常的な連絡や比較的単純な内容のやりとりに使用します。

緊急連絡

「緊急連絡」とは、相手にすぐに対応してもらいたい至急の案件のことです。
メールは送ってすぐに受け取った人が読むとは限りません。相手のアクションをすぐに期待できないので、メールは緊急連絡に不向きです。
緊急連絡は、通常、電話で行います。

個人情報

「個人情報」とは、履歴書や個人が特定できる情報などのことです。メールは、第三者に内容をのぞかれる危険性があります。イメージとしては、ハガキに個人情報を書いて郵送するようなものです。eメールは様々なメールサーバーを経て届きます。中継するメールサーバーは一時的にディスクを保存します。そのサーバーの管理者であれば,eメールの内容をチェックすることができるのです。個人情報保護法という法律もあります。他の人の目に触れない保証はないという点で、個人情報の送付に、eメールの使用は避けましょう。

秘密情報

「秘密情報」とは、「秘」、「部外秘」など秘密の程度が示されている情報、秘密保持契約や守秘義務契約などの縛りがある具体的な情報のことです。メールは、第三者に内容をのぞかれる危険性があるとお話しました。秘密が漏えいしない保証がない以上、eメールの使用は避けましょう。また、添付ファイルでのやりとりが必要な場合は、パスワードを設定して、パスワードを知っている人しかファイルを開けないようにします。なお、パスワードは、添付ファイルと同じメールには記載しません。他の手段や全く別のメールで、必要な人だけに知らせます。
文書のやりとりには、適切なやり取りの手段を選びましょう。

ビジネスメール作成のコツ

ビジネスメールの作成のコツ

それでは、eメール作成のコツについて見ていきましょう。
図は、Bサポート株式会社 サポート部 鈴木 健さんから、A株式会社 佐藤 武さん宛のeメールです。
最初に宛先を入力・設定します。間違いのないように注意しましょう。

件名を見てください。件名は、受け取った人がメールを開かなくても、何について書かれたものなのかがわかるようにつけます。まず、メールの種別を記載します。報告なのか、連絡なのか、一目みてわかるようにするとよいでしょう。そして、具体的な内容がわかるような件名にします。

次に、本文ですが、一番のポイントは、読みやすく、簡潔に書くことです。
最初に時候の挨拶を長々と書くのではなく、「いつもお世話になっております。」などの挨拶と、会社名、氏名を名乗ったら、すぐに用件に入ります。
用件は箇条書きにして、重要な情報が目に入りやすくします。

また、文字がつまった文章は読みにくいものです。ですから、空白をうまく使って読みやすくします。

また、署名を入れて送りましょう。署名があると、連絡先がわかりやすくなります。署名には、一般的に、会社名、部署名、氏名、電話番号、FAX番号、メールアドレス、会社所在地、URLを明記します。

ビジネスメールの送信時に気をつけること

eメールの基本的な作成ポイントは以上ですが、メールを送信するときに気をつけたいことがあります。
1日のメール受信数は、自分が送信するメールよりも多いものです。人によっては、1日に100件以上のメールを受信していることもあります。その中には、受け取った人にとって、必要なメールとそうでないメールが混在しています。そのメールを判別して処理するだけでも一仕事です。受信するメールそのものをコントロールするのは難しいものですが、送信するメールなら工夫することができます。送信する際にむやみやたらに送らないように、CcやBccについて知っておきましょう。

Ccは、Carbon copy(カーボンコピー)の略で、送り先のメールアドレスが、送った相手すべてに見えるものです。例えば、佐藤さん宛のメールを、Ccで田中さんと山田さんにも送った場合、佐藤さんはCcで田中さんと山田さんのメールアドレスに送られていることがわかります。田中さんは、このメールは佐藤さん宛に送られたもので、Ccで自分と山田さんのアドレスにも送られていることがわかります。山田さんも同様です。この機能を利用して、上司からの指示で送信するメールをCcで上司にも送ることで、指示のあった仕事の完了報告のかわりにすることができます。また、情報を知っておいてもらいたいという人にCcで送ることは有効ですが、全員に、あるいは、内容にかかわらず何でも送ることは問題です。情報が必要な人は誰なのか、共有しておくべき情報なのかを考えることが大切です。

Bccは、Brind carbon copy(ブラインドカーボンコピー)の略で、他の送り先のメールアドレスが見えないものです。例えば、宛先を自社の代表メールなどにして、Bccで、佐藤さん、田中さん、山田さんに送ると、受け取った人は、代表メールの宛先以外に、他に誰に送られたものなのか、アドレスを確認することができません。ですから、複数の人に送る場合で、メールアドレスを知らせられない時などに使用します。

ビジネスメールの整理整頓のポイント

ビジネスメールは区別して整理整頓します。
仕事のメールの整理整頓は、読んだら既読/未読、必要/不要、要対応/未対応/対応不要/対応済みなどのラベル・タグで区別します。
<会社名><プロジェクトの種類><案件名><用途>など複数のタグ・ラベルを付けておけば、過去のやり取りを確認する際にも非常に役に立ちます。
件名ルールを決めることで、整理整頓を促進します。
件名には、メールの種類(【報告】【連絡】【相談】【通知】【確認】【承認依頼】【指示】【依頼】【緊急】)を入れて、その後のアクションを取りやすくします。
詳しくは、以下の記事をご覧ください。


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