QCDとは仕事のモノサシ～品質・コスト・納期の定義と職種による違いを理解

QCDは仕事の基本

仕事をした時、その仕事が良かったのか、悪かったのか、わからないまま仕事をすることはありません。
仕事の良し悪しを判断するモノサシがあります。
仕事はQ：品質、C：コスト、D：納期の３つのモノサシではかります。
そして、この３つのモノサシは、相互に関連し合っています。
相反することもしばしばあります。ですから、この３つを同時に測定しながら、それぞれが良い状態になるようにしなければなりません。
では、３つのモノサシを一つずつ説明していきます。

　＜目次＞
品質とは
 職種ごとの品質の違い
 コストとは
 職種ごとのコストの違い
 納期とは
 職種ごとの納期の違い

品質とは

最初のモノサシは品質です。
品質は、製品やサービスの良い悪いを判断するモノサシです。
皆さんも何か品物を買ったとき、これは良いモノだ。これは悪いモノだと思った経験があると思います。
製品やサービスを受け取った人が良い悪いと感じることを、品質と言います。
良い、悪いの他に、ほしい、いらないと思うこともあります。
また、気持ち良い、気持ち悪いと思うこともあります。
これらも、品質というモノサシです。

仕事の品質は？

私たちは、製品やサービスを生み出すために仕事をします。
仕事からのアウトプットが製品やサービスとなります。
ですから、良い仕事をすれば、製品やサービスも良いものとなります。
逆に、悪い仕事をすれば、製品やサービスも悪いものとなります。

いろいろな品質

単に、良い、悪いを判断するモノサシの品質ですが、実は、いろいろな品質があります。

見える品質と見えない品質

品質には目に見えるものと､見えないものがあります。
見た目の美しさや性能などは見てわかる品質です。
気持ち良いとか、心地よいとか、心に響いてくるものは、目に見えない品質です。
見えない品質も私たちの仕事をはかる重要なモノサシです。

当たり前品質

当たり前品質は、できていて当たり前という品質です。
買ってきた製品が破損や故障していないのは当たり前のことです。
適正な状態、不満足な状態か否かをはかるモノサシが当たり前品質です。

魅了品質

魅力品質は、魅力的でほしくなる品質です。
他のモノより秀でていて、お金を払ってでも手に入れたくなる品質です。
魅力が高ければ高いほど、人は、それに高いお金を払います。

信頼

信頼は、製品や相手を信じる気持ちです。
製品やサービスの利用者は、どのような技術や材料が製品やサービスに使われているかわかりません。
ですから、信頼できるメーカーや提供者からの製品やサービスを買います。
どんなに魅力品質が高くても、信頼できない所からは買いません。

職種ごとの品質の違い

それでは、それぞれの職種ごとの品質を説明していきます。

営業の品質

営業やサービス、販売といった、顧客と接する仕事の品質について考えてみましょう。
営業の良い品質は、お客様に、わかりやすい、対応がいい、気が利くと思ってもらうことです。
そのためには、お客様の気持ちになって、どうすればお客様に喜んでもらえるか、気持ち良いと感じてもらえるか、考えて仕事をしていくことです。

開発・製造・物流の品質

次に、開発や製造、施工、物流といった、モノをつくり、運ぶ仕事の品質について考えてみましょう。
開発の良い品質は、顧客の求めるモノを、顧客に成り代わって創造し、設計することです。
製造、施工の良い品質は、図面や規格通りにつくり、開発が設計したモノを実際に形にして顧客に届けることです。
物流の良い品質は、できあがった製品を、破損、劣化が無いように大切に扱って顧客に届けることです。
開発、製造、施工、物流など、顧客と接することの少ない仕事では、お客様を二人考えて仕事をします。
一人は、本来の顧客である製品やサービスの利用者です。
もう一人は、自分たちの次の工程、つまり、後工程です。後工程をお客様として、後工程に喜んでもらえる仕事をします。

管理・間接の品質

管理・間接など、社内の、他の人の仕事を助ける仕事の品質について考えましょう。
管理・間接の良い品質は、社内の他の人たちが、安心して、自分たちの仕事に専念できるようにすることです。
そのためには、社内の他の人たちをお客様と思って、その人たちを支える仕事をします。
そして、手順を守り、ミスの無いようにして、他の人たちに安心感を与える仕事をします。

コストとは

次のモノサシは、コストです。
コストは、製品やサービスを提供するために必要なお金のことを言います。
営業や販売に必要なお金です。
開発、製造、施工に必要なお金です。
輸送やサービスに必要なお金などです。

いろいろなコスト

コストにも様々なモノがあります。
製品やサービスをつくり、提供するために必要な原材料や部品などを購入するための費用です。
製品やサービスをつくり、提供する人たちを雇うための給料や委託費などの費用です。
製品やサービスをつくり、提供するために必要な施設や設備を建てたり、購入したり、動かしたりするための費用です。
製品やサービスをつくる工程、提供過程で、失敗したり劣化したりすることによる、不良品の廃棄や修理、やり直しなどの費用です。

職種ごとのコストの違い

それでは、それぞれの職種ごとのコストを説明していきます。

営業のコスト

営業やサービス、販売のコストについて考えてみましょう。
営業のコストには、顧客を集客するための看板やチラシ、ＣＭやＤＭなどの広告宣伝費、お店などでの接客やお客様の所へ出向いての説明などのための人件費、お客様への説明用のパンフレット代などがあります。
ムダなコストを使わないためには、広告や接客、パンフレットの効果を意識しながら使うことを心がけます。

開発・製造・物流のコスト

次に、開発や製造、施工、物流のコストについて考えてみましょう。
開発のコストには、開発者などの人件費、開発のための試作品の作成や試験評価の費用などがあります。
製造、施工のコストは、原材料費や作業者の人件費、つくるための設備の運転費用、不良品などの損失費用などです。
物流のコストは、トラックなどを走らせるための燃料費、運転手の人件費、倉庫やトラックなどの費用です。
ムダなコストをかけないようにするためには、限られた期間と時間内で仕事が終わるようにします。
また、時間や材料は、必要以上に使わないようにします。

管理・間接のコスト

管理・間接のコストについて考えましょう。
管理・間接の負担が少なくなると、社内の他の人たちが、その分、本業に、お金と時間が使えるようになります。
ですから、まず、社内の他の人たちの負担を、小さくすることを考えて仕事をします。
管理・間接の小さなミスが大きな負担や損失を生むことになります。細心の注意をはらってミスの無い仕事をします。

納期とは

３番目のモノサシは、納期です。
例えば、注文を受けて、料理をつくって、お客様に提供します。
この提供するタイミングのことを納期と言います。
納期は、提供を約束した日時のことです。
納期は明確に約束する場合もありますが、
商慣習の中で暗黙で約束されている場合もあります。
例のような料理の提供は、注文後、何分で出すと約束はしませんが、
多くのお客さんは２０分以上待たされると怒り始めます。
２０分が暗黙の約束ということになります。

職種ごとの納期の違い

それぞれの職種ごとの納期を説明していきます。

営業の納期

営業やサービス、販売の納期について考えてみましょう。
納期には、製品納入する納品日、サービスを提供する提供日、問合せなどへの回答日などがあります。いずれもお客さまに直接、対応する日時です。
良い仕事をするためには、しっかりとお客様と納期を約束するようにします。

開発・製造・物流の納期

次に、開発や製造、施工、物流の納期について考えてみましょう。
開発の納期には、いつまでに開発するという開発期限、報告書の提出期限などがあります。
製造、施工の納期は、製品などの完成日、原材料や部品の調達納期の調達日などがあります。
物流の納期は、製品などを届ける納品日などです。
納期をきっちりと守るためには、納期に間に合うように、毎日、仕事の進捗を管理し、対処するようにします。

管理・間接の納期

管理・間接の納期について考えましょう。
社内の他の人たちは、管理・間接に依頼したモノが来ることを待っています。
ですから、まず、社内の他の人たちに対して納期をきっちりと回答するようにします。
そして、一日でも、一時間でも早く仕事をして依頼されたモノを提供する仕事をします。

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【この記事を書いた人：松井順一】