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事務ミス・作業ミスする人の7つの傾向的特徴と対策の方法・事例

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ミスする人の傾向のイメージ

ミスの発生率を下げ流出させないための人の行動特性タイプ別のミス対策の仕掛けと事例

仕事でミスするのは人間です。環境やしくみ、方法の改善であってもすべては人のミスの発生率を下げ、流出を止める取り組みです。
万人に共通の改善策はありません。そこにいる人たちに合った改善策を考える、まさに臨床改善をしていくことが仕事のミスの発生率を下げ、流出防止につながります。
人の行動特性タイプ別のミスの傾向と対策として、どのような人にどのような施策が有効であるか整理して臨床改善の参考となる事例を用意しました。


 

人の行動特性を活かした上でミス対策しよう

人それぞれ、様々な個性があり、癖があります。これらを行動特性と言い、仕事におけるミスもこの行動特性によってミスの仕方に傾向や特徴があります。
ミスを引き起こす原因が、この行動特性にあるとも言えます。
しかし、この行動特性は、簡単には変えられません。
一方で、この行動特性は、仕事のおいてプラスの面もたくさんあります。
ミスの対策では、それぞれが待っている行動特性を活かしつつ、弱点を補う取り組みによって、個人の個性を伸ばして、同時にミスを減らす取り組みをしましょう。

<改善策・事例>
仕事のミスをなくす:人のマインド・集中力とミス防止風土を高める改善
仕事のミスをなくす:ミスの起きにくい仕事環境をつくる改善
仕事のミスをなくす:ミス防止を前提とした仕事の計画・段取り改善
仕事のミスをなくす:ミスの検出力を高めてミスの被害拡大防止力を高める改善
仕事のミスをなくす:ミスの起きやすい変更・変化時の管理力を高める改善

「細部が気になる人」のミスの傾向と対策

細部が気になる人の傾向と対策のイメージ

細かなことが気になってしまい、とことこやってしまうような人は、全体や目的という視点で物事を考えて仕事をするのが不得手のようです。
一方で、一つひとつの仕事を完璧にこなすことができ、個々の仕事でのミスは少ないようで、個々の仕事は信頼して任せられる人です。
細部が気になる人がやってしまうミスの傾向としては、細かな所ばかりに目が行ってしまい知らぬ間に「目的から外れる」仕事をしてしまう、細かな所に時間が取られすぎて時間がかかり「納期間際になってバダバタになりミスをする」、個々ばかりを気にしすぎて「個々のつながりや整合を崩す」といったものがあります。
「目的から外れる」ミスに対しては、仕事を目的で指示し、仕事に対する目標や合否判定基準を示すことで、仕事の目的を意識するようにしましょう。
「納期間際になってバタバタになりミスをする」に対しては、タイムマネジメントシートなどを使って仕事の準備・段取りをスケジューリングしたり、ストア管理によって仕事の平準化を行うことで、納期遵守の計画をしましょう。
「個々のつながりや整合を崩す」ミスに対しては、WBSによる仕事の体系的計画立案や、先行一気通貫で全域での課題を認識することで、全体を見て考えるようにしましょう。

「場当たり的に仕事をする人」のミスの傾向と対策

場当たり的な人のミスの傾向と対策のイメージ

場当たり的に仕事をする人は、今目の前にある仕事を優先度や前後の影響などを配慮せず、準備もそこそこに手を付けてしまうようです。
一方で、実行力があり、まずは実行していくことで物事を切り開いていくような人ですから、新たな領域を広げる推進力となってくれます。。
場当たり的な人がやってしまうミスの傾向としては、後先考えずに仕事に着手して「優先度の高い仕事を後回し」にしていたミス、準備もそこそこで着手して「準備不足でミスをする」、思いつくままに仕事をするため仕事に「ムラがあり不安定になってミスをする」といったものがあります。
「優先度の高い仕事を後回し」のミスに対しては、重緊マップによって職場として仕事の優先度を明確にし、ToDo型ストア管理によって仕事の計画を見える化することで、仕事の優先度を計画するようにしましょう。
「準備不足でミスをする」に対しては、段取り内容を相互にチェックし、準備事項をスケジューリングすることで、仕事の準備をしっかりとしましょう。
「ムラがあり不安定になってミスをする」に対しては、作業ガイドを作成して我流を排除して、行動矯正型手順書で定められた手順を徹底することで、仕事の手順を決めて守る取り組みをしましょう。

「言われたことしかしない人」のミスの傾向と対策

言われたことしかしない人のミスの傾向と対策のイメージ

言われたことしかしない人は、指示された通り行うだけで、仕事の結果や影響に対して自分が管理責任を負うという意識が希薄なようです。
言われたことは言われた通りきっちりと行うという点では信頼できる人でもあり、指示したことは任せて安心といえます。
言われたことしかしない人がやってしまうミスの傾向は、「管理責任が希薄で自らミス防止をしない」、言われたことをやることを目的としているので仕事の目的を達成することへの意識がないため「目的から外れる」仕事をしてしまう、仕事の結果や影響を考えていないため「問題を想定できずミスを引き起こす」といったものがあります。
「管理責任が希薄で自らミス防止をしない」に対しては、仕事に対する姿勢を改善して意識と緊張感を高め、自らミスを解決しようとするマインドを高める取り組みをしましょう。
「目的から外れる」ミスに対しては、仕事を目的で指示し、仕事に対する目標や合否判定基準を示すことで、仕事の目的を意識するようにしましょう。
「問題を想定できずミスを引き起こす」に対しては、自分のやってしまうミスポイントを見える化して、4M視点でミスにつながる仕事の異常を洗い出す取り組みをしましょう。

「認識が他の人とずれる人」のミスの傾向と対策

認識が他の人とずれる人のミスの傾向と対策のイメージ

他の人と仕事や物事に対する認識がずれる人は、仕事に対する価値観や物事の定義が他の人とは違うものを持っているようです。その違いから話がかみ合わないことが多いようです。
独創的な考え方をしていますから、他の人が思いつかない画期的なアイディアを出す力があり、今までない製品やサービス、仕事の仕方を開発したり、改革したりするときに戦力となってくれる人です。
認識が他の人とずれる人がやってしまうミスの傾向は、他の人と価値観や定義違うため「指示が伝わらず間違う」、他の人とは違う常識があり「思い込みで仕事をして間違う」、重視するモノや時期の違いから「報連相がずれてミスを流出」といったものがあります。
「指示が伝わらず間違う」に対しては、用語集を作成して言葉のブレをなくし、往復コミュニケーションによって意思伝達精度を高めましょう。
「思い込みで仕事をして間違う」に対しては、相互段取りチェックで一緒に準備してペア作業スタイルで動作と判断を分担して協業し、一人で考えて仕事をしないようにしましょう。
「報連相がずれてミスを流出」に対しては、報連相を正しく学び、段階に応じて適切なタイミングでの情報発信ができるようにして報連相の精度を高めましょう。

「何でも抱え込んでしまう人」のミスの傾向と対策

なんでも抱え込んでしまう人のミスの傾向と対策のイメージ

何でも抱え込んでしまう人は、仕事も気持ちもすべて自分一人で抱え込んで人に相談できず悩んだり、ムリをしたりしてしまうようです。
責任感が強く、一人でやりきろうとするところがあり、サポートをしっかりとすれば、仕事を確実に実施してくれる最も信頼できる人です。
何でも抱え込んでしまう人のミスの傾向は、気持ちを誰にも話せず「気持ちが沈み込んでミスをする」、仕事を抱え込み過ぎて「多すぎる仕事で混乱してミスをする」、一人で何とかしようとして「報告が遅れてミスが拡大する」といったものがあります。
「気持ちが沈み込んでミスをする」に対しては、嫌な仕事は午前中のうちに片付ける習慣を付けて毎日リセットして正のスパイラルで気持ちを高め、ニコニコカレンダーでお互いの気持ちを見える化して気遣い合う職場づくりをしましょう。
「多すぎる仕事で混乱してミスをする」に対しては、重緊マップで仕事の優先度を明確にし、必要な時に必要なだけの資料やデータで仕事するなど、仕事の整理改善を進めましょう。
「報告が遅れてミスが拡大する」に対しては、段階に応じて適切な情報発信をするようにし、毎日のミーティングでミスを顕在化するなど、細かな報連相ができるようにしましょう。

「仕事が中途半端な人」のミスの傾向と対策

仕事が中途半端な人のミスの傾向と対策イメージ

仕事がいつも中途半端な人は、仕事に対する気持ちにムラがあり、完了させることより、新しい仕事を始めることに喜びを感じているようです。
常にいろいろなことに好奇心があり、探究心がありますから、興味のある新たなモノの調査や企画を任せると誰よりも早く、深く、調べて考えてくれる人です。
仕事が中途半端な人のミスの傾向は、新しいものへの取り組みを優先させて「仕事を完了しないまま終了させる」、仕事に対する気持ちのムラから「仕事にムラがあり抜けがある」、移り気なところから「能力や経験にムラがありミスしやすい」といったものがあります。
「仕事を完了しないまま終了させる」に対しては、仕事の目標や合否判定を示し、仕事のプロセスの中身まで徹底して確認することで完了責任意識を持つようにしましょう。
「仕事にムラがあり抜けがある」に対しては、WBSによる仕事の体系的計画立案、プロセス管理シートによるプロセス管理によって、仕事を体系的に計画し管理するようにしましょう。
「能力や経験にムラがありミスしやすい」に対しては、自分の力の過不足を認識し、できることを確認できるまで徹底的に教えてもらい、力量の均等化をはかりましょう。

「すぐ忘れちゃう人」のミスの傾向と対策

すぐ忘れちゃう人のミスの傾向と対策のイメージ

すぐ忘れちゃう人は、今、目の前にあることを直感的に処理してしまい、自分のやったことや良かったことや悪かったことなどを気に留めないようです。
過ぎたことをくよくよと気にすることない性格ですから、ストレス耐性があり、難しい仕事でも失敗から学んで成功に導く力がある人です。
すぐ忘れちゃう人のミスの傾向は、良いも悪いも忘れてしまうのでミスしたことも忘れて「同じミスを繰り返す」、今目の前にある情報だけで直感的に仕事をするので、「必要な情報が取り出さずに間違う」、前回のことをしっかりと覚えていないので「仕事の良否判定が毎回異なりばらつく」といったものがあります。
「同じミスを繰り返す」に対しては、自分のやってしまうミスポイントの見える化、職場でミス経験の見える化と共有といったミスの見える化をしましょう。
「必要な情報が取り出せずに間違う」に対しては、1フォルダー×1ファイルによって必要なものがすぐわかるようにし、整頓基準をつくって身の回りを整頓しましょう。
「仕事の良否判定が毎回異なりばらつく」に対しては、仕事のサービス品質基準を作成し、仕事の目標・合否判定基準を示すことなど、仕事の良否判定基準をつくりましょう。

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